Excusez le titre mais c’est un peu ce qu’on est en droit de se demander au vu des quelques épisodes récents sur Facebook (J’aurais pu aussi titrer “y a-t-il un pilote dans l’avion”). Aujourd’hui, l’évènement qui fait trembler la communauté des community managers, c’est la suppression de la page Kiabi, pour non respect des CGU. Hier c’était le cas de la page Lecoindubuzz qui faisait parler d’elle pour des pratiques de recrutement de fans tout simplement honteuses. Retour sur ces deux affaires.
Quelques explications (même si vous aurez beaucoup plus d’éléments dans l’article, mais surtout les commentaires, de L’autre media qui a découvert l’affaire): Kiabi aurait donc organisé des jeux concours sur leur page, jeux qui impliquaient de la part des fans d’aimer ou de commenter les updates de Kiabi, alors que les CGU de Facebook demandent que tous les jeux concours soient fait dans des onglets -donc des applications- différentes. Nous avons contacté Facebook, et, s’ils ne veulent pas s’exprimer avec trop de détails sur le cas, nous ont expliqué qu’ils sont en relation avec l’équipe Kiabi pour gérer la situation, et certainement donc remettre en ligne la page Kiabi (qui a été suspendue, et non pas supprimée). Je cite “c’est lié au non-respect des règles d’utilisation de la plateforme facebook et des règles d’organisation d’une promotion sur notre plateforme.
Facebook change ses CGU très fréquemment, sans forcément prévenir ses clients (et même si dans ce cas précis, cela concerne un point des CGU qui date de plusieurs mois) et c’est vrai que pour les marques, agences et startups il est dur de tout suivre! S’il y a eu non respect des CGU, une réaction peu paraître bien sûr justifiée, mais de là à suspendre automatiquement la page, cela parait bien violent! Facebook est clairement dans une situation dominante et agit comme tel, même avec ses propres clients!
Autre exemple, il y a un mois, et la découverte de pratiques complètement honteuses pour la promotion de la page Lecoindubuzz.fr, développée par l’agence Dixia (c’était mentionné au début sur leur site lecoindubuzz.fr, mais comme par hasard, cela n’est plus visible sur le blog désormais…). Lecoindubuzz, c’est donc un blog qui fait du relais de “buzz”, c’est à dire qui publie des vidéos genre chats écrasés trouvées sur Youtube. Ce type de contenu marche c’est sûr, mais pour se faire une base de fans (plus de 700k aujourd’hui…) cette agence malveillante a donc utilisé une technique de clics invisibles et de publications sur les murs de fans, ainsi qu’un ingénieux système de pages croisées. C’est le blog le Publigeekaire qui a découvert le stratagème, si vous voulez tous les détails sur la méthode. Ce qui est assez fou, c’est que malgré la découverte de cette pratique, ainsi que de nombreuses plaintes adressées auprès de Facebook, la page est toujours en ligne et compte… 730k fans! Sachant que le but est de générer du trafic sur leur site en publiant les updates, trafic qui est bien sûr bien monétisé avec des bannières publicité… Et pendant ce temps-là, il y a de vrais belles réussites, comme la page Lamusique dont nous parlions il y a quelques semaines.
Facebook en France, c’est 15 personnes (pour les activités commerciales). Il y en a aussi à Dublin bien sûr pour gérer la France, mais aucune information n’est disponible sur leur nombre. Au global de toute façon, Facebook c’est 2000 employés pour… 500 millions d’utilisateurs ! Avec un tel ratio, on se demande donc comment ils peuvent gérer et agir facilement sur ce qu’il se passe au sein du réseau. Imaginez un pays avec 500 millions d’habitants avec seulement 2000 fonctionnaires/policiers/secours etc… vous imaginez l’anarchie ?
A titre d’information client != utilisateur. Ici ce ne sont pas des clients mais des utilisateurs ils sont soumis donc comme tout le monde aux conditions d’utilisations. C’est pas le rôle du CM de connaitre sur le bout des doigts ceci ? c’est comme si un avocat ne connaissait pas le droit civil/pénal. Ceci nous montre que le community management c’est juste une vaste blague so 2010.
Ce qui me choque le plus dans l’histoire, c’est le temps de réaction de Facebook vis à vis de “Lecoindubuzz” en comparaison de celui de Kiabi.
Même si Kiabi aurait du valider en amont avec les équipes chargé de l’événementiel sur Facebook, la faute est minime voir nul en comparaison des pratiques plus que malhonnête de l’agence Dixia (lecoindubuzz.fr).
Plusieurs personnes m’ont dit que la page avait été supprimée (l’agence de RP de Facebook, un ingénieur de FB sur twitter) mais elle est bel et bien en ligne, donc peut-être a-t-elle été remise en ligne par d’autres personnes chez Facebook?
Oui pour Lecoindubuzz certaines page sont supprimée, mais pas la page principal qui regroupe le plus d’utilisateurs ( http://on.fb.me/hgGQ2S )
Pour Kiabi, comme tu l’indique la page a été suspendue, et non pas supprimée, mais pour le moment rien est de nouveau actif.
Avec FB, tout n’est pas facile à suivre, on peut tous faire des erreurs mais faut pas pousser mémé non plus …
Je pense que le CM a définitivement une grande responsabilité par rapport à la communauté qu’il adresse. Il ne me semble pas être seulement là pour générer une croissance de visites ou de membres mais bien s’assurer du bon fonctionnement de l’écosystème sur lequel il est censé influer.
Instaurer un dialogue avec des êtres humains via les réseaux sociaux ça reste un truc un peu impliquant, quoi
Pour Kiabi … je dirais que ça sent le bizarre, la claque pour retrouver bonheur après ???
Concernant le coin du buzz, par contre : Bonjour les dégâts !!! Ce genre de manoeuvres, il faut le dire et le redire est une catastrophe pour les marques : Se retrouver avec des followers abusés, volés … ça peut laisser des traces indélibiles. Les exemples ne manquent pas.
Une majorité d’utilisateurs ne sont en rien dupes de ces pratiques de liens croisés, de promesses mirobolantes non tenues derrière l’excitation du clic. Ils en ont leur claque, je crois.
La dérive du buzz (plus ou moins grande selon les officines) ne regarde que ceux qui s’y engouffrent. Ne tombez pas dans le panneau en devenant clients.
Comme partout si on vous promet la lune pour un cent symbolique … Regardez-y à deux fois.
L’exemple de la page La musique ou de milliers d’autres est là pour démontrer qu’on peut buzzer et réussir sans arnaquer. Chacun peut observer des pratiques vertueuses : CM, agence ou client.
Le seul moyen réel de bâtir une audience ou une communauté de nos jours : croire à ses sujets et l’exprimer. Après : talent, chance, soutiens… ça aide aussi.
Ca parait enfoncer des portes ouvertes mais pas trop quand-même finalement
Merci pr billet concret.
Bonne fin d’année.
Je suis surpris de voir l’étonnement qui touche le web après la suspension de la page FB de Kiabi. Pour moi, l’erreur est clairement du coté du Community Manager car il se doit de connaître les règles d’utilisations des outils qu’il utilise.
Même si Facebook change régulièrement ses CGU, le point relatif à l’organisation de jeux concours sur FB date de décembre 2009. A l’échelle d’Internet, un an c’est une éternité.
Le doc en question précise qu’il est interdit d’utiliser les fonctions natives de Facebook pour organiser un jeu ou même annoncer les résultats.
Le seul moyen pour une entreprise ou une agence de faire un jeu est donc de développer une application dédiée. Mais c’est plus compliqué et surtout ça coûte cher ! Ca semble donc plus simple de le faire sur le mur de la page. Mais voilà, c’est interdit !!
Pour des entreprises débutants sur Facebook, je peux comprendre ce genre d’erreurs mais pas pour des agences web ou soit disant spécialisées dans le CM.
L’exemple de Kiabi devrait avoir au moins un intérêt, faire comprendre que l’animation de communautés sur les médias sociaux n’est pas une simple lubie mais un vrai métier qui nécessite des connaissances et une recherche d’informations sur le mode de fonctionnement des outils que l’on utilise.
Reste à voir comment se comporteront les CM “ignorants” dans les semaines et les mois qui viennent. Avec un exemple aussi retentissant, ils ne peuvent désormais plus dire qu’ils ne sont pas au courant.
Le dernier parallèle n’est vraiment pas pertinent, c’est dommage de finir là-dessus car ça casse un peu tout le raisonnemement.
On ne compare pas un Etat et tout ce qu’il doit offrir à ses citoyens en échange de l’impôt à une entreprise privée qui gère ses affaires comme elle l’entend. Je ne trouve rien de choquant dans la gestion de Facebook sur ce cas précis.
C’est un peu comme quand on lit sur les forums “et la liberté d’expression ?” “et la démocratie ?” quand quelqu’un est banni… il ne faut pas confondre et comparer l’incomparable : sphères privée et publique sont bien différentes.
Oui pour Lecoindubuzz certaines page sont supprimée, mais pas la page principal qui regroupe le plus d’utilisateurs ( http://on.fb.me/hgGQ2S ) Pour Kiabi, comme tu l’indique la page a été suspendue, et non pas supprimée, mais pour le moment rien est de nouveau actif.
Kiabi revient sur Facebook…
Sans retour du siège de Facebook à Dublin, en charge de la zone EMEA (Europe, Moyen Orient et Afrique), je ne pouvais jusqu’alors m’exprimer sur la désactivation de la fan page Kiabi.
Je peux désormais vous apporter la transparence tant attendue suite à la disparition de notre page entre le 22/12 et le 29/12/10, et ainsi contester les propos non fondés échangés ces derniers jours dans la blogosphère.
Flashback : le mardi 22 décembre, nous recevons un email de la part de Facebook nous informant que leurs règles d’utilisation ne sont pas respectées sur notre fan page.
Cet e-mail n’était malheureusement pas un simple avertissement, la page ayant été désactivée de façon concomitante à la communication du réseau social.
Nous animons et nous interagissons très largement avec notre communauté. Nous essayons de leur apporter sans cesse un service exclusif grâce à la mise en place d’applications, de bons plans et d’échanges constructifs.
La raison de cette suppression nous est transférée par une personne de facebook France le 29 décembre :
«We reviewed the Page and there is a promotion on the Wall announcing winners of a competition which is against our ToS”
(Vous ne pouvez pas d’après les règles promotionnelles de facebook : avertir les gagnants d’un jeu concours par l’intermédiaire de Facebook, comme dans des messages, la fonction de discussion instantanée ou des publications sur des profils ou des pages Facebook.)
Voici la seule et unique raison pour laquelle nous avons été boycottés par la plateforme communautaire.
Cette pratique a souvent été employée par d’autres administrateurs de page. Cette mésaventure doit donc nous servir d’exemple dans l’apprentissage du métier toujours évolutif de community manager.
Nous remercions l’équipe facebook France qui nous a soutenu dans nos démarches auprès du groupe. Leur appui nous a permis de nous corriger et d’offrir à nouveau à nos fans la vitrine qu’ils méritent !
Audrey
Community manager
” Imaginez un pays avec 500 millions d’habitants avec seulement 2000 fonctionnaires/policiers/secours etc… vous imaginez l’anarchie ? ”
Non mais avec un tel raisonnement on a sincèrement du mal à se représenter l’étendue de votre bêtise.
Bonjour Audrey Deleplanque,
J’ai réellement besoin de te contacter pour une chose qui me tiens fort à coeur.
Pourrais-tu m’envoyer un email sur Davidolkarny@hotmail.com pour que je puisse te poser une question!
Merci d’avance