Traduction-adaptation de “How social media drives new business: six case studies” par Leena Rao.

Marques, magasins et commerçants, qu’ils soient petits ou gros, affluent sur les réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook, youtube et Foursquare. Etablir une présence sur ces plateformes permet non seulement aux entreprises de communiquer et d’échanger avec leurs clients mais sert également de canal de vente, grâce aux coupons et autres promotions.

Alors que cela fait un certain temps que les grandes marques comme Starbucks, Virgin et Levi’s utilisent ces réseaux sociaux, le nombre de commerçants et de marques, plus modestes, s’y mettant est de plus en plus important. Selon une étude récente de l’Université du Maryland, l’adoption des médias sociaux par ces petits acteurs a doublé, passant de 12% à 24% l’année dernière. Mais en même temps que ces commerçants voient Facebook et Twitter comme des moyens de se connecter à leurs clients, beaucoup se rendent compte que certaines approches fonctionnent mieux que d’autres pour leurs affaires. Ces questions feront l’objet d’un panel intitulé “Social media and Businesses” lors du Crunchup de ce 30 juillet 2010. Nous avons trouvé des marques nationales et des petits commerçants utilisant intelligemment ces réseaux sociaux, allant de Levi’s à un vendeur ambulant de crèmes brulées, qui interviendront lors de cet événement. Vous trouverez ci-dessous ces études de cas.

Le vendeur de crèmes brulées. Les vendeurs ambulants de nourriture sont devenus incontournables pour les gourmets de San Francisco. Ces camionnettes se déplacent de quartiers en quartiers, proposant leurs plats à tout une population de clients différents. Mais sans lieu d’implantation fixe comment ces commerçants peuvent-ils tenir informé leurs clients de leur position? Le moyen le plus simple est bien sur Twitter. Curtis Kimball, propriétaire du très populaire “crème brulée food cart” à San Francisco, a rapidement attiré plus de 12 000 followers en à peine plus d’un an. Il sait que la majorité de son activité provient des clients qui le suivent sur Twitter, car Twitter est la seule façon de trouver son lieu d’installation quotidien, déclare Kimball, un ancien ouvrier du bâtiment reconverti expert en Crème brulée. “Cela donne une bonne raison pour les gens de me suivre”.

Le second avantage de Twitter pour Kimball, est de pouvoir avertir à l’avance les clients des parfums qu’il servira les jours à venir. Twitter a permis à Kimball de développer une relation personnalisée avec ses followers. Il essaye notamment de faire participer ses clients en leur demandant quel type de crème ils préfèrent où encore le meilleur endroit où s’installer cette semaine. Tout cela toujours avec humour, sans se prendre trop au sérieux.

Kimball affirme également n’avoir aucun budget marketing et que Twitter a, dans ce sens, était un moyen formidable de regrouper ses fans. Il n’utilise en revanche pas Facebook, et il n’est pas sur que le modèle soit aussi efficace que Twitter. “Twitter est plus efficace et demande moins d’efforts”. Yelp (un site de recommandations sociales) est également une source précieuse d’avis clients pour l’entrepreneur. La camionnette cumule plus de 224 avis et est noté 4.5 étoiles en moyenne.

Joie de Vivre: Joie de Vivre, une entreprise qui exploite 33 hôtels de luxe en Californie, utilise un ensemble de plateformes sociales pour stimuler ses ventes et son marketing. Le point central de leur stratégie étant la distribution de promotions et coupons aux followers et fans sur Facebook et Twitter. Chaque Mardi, le compte Twitter tweet une promotion exclusive a ses presque 10 000 followers. Ceux-ci n’ont que quelques heures pour réserver la chambre à prix sacrifié. Ainsi mardi dernier, ils ont proposé des chambres à 79$ au Galleria Park Hotel à San Francisco (au lieu de plusieurs centaines de $) pour novembre et décembre. L’entreprise effectue également des opérations similaires pour les 5000 fans de leur page Facebook, chaque vendredi.

En moins d’un an ce type d’opérations à permis à Joie de Vivre de remplir plus de 1000 chambres, chambres qui seraient restées vides autrement. L’entreprise a également démarré un partenariat avec Mobile Spinach (du couponing mobile) afin d’étendre les coupons aux restaurants du groupe, l’activité restauration qui bénéficie aussi d’un partenariat avec Foursquare, offrant des promotions via le système de check-in. En termes de ventes flash, Joie de vivre a déjà réalisé plusieurs ventes sur des sites destinés aux voyageurs tels que Gilt’s Jettsetter ou Ruelala, Ann Nadeau avouant que ces opérations ont connu un succès “modeste”.

Ann Nadeau, la marketing VP du groupe, admet qu’avec la mauvaise période économique les budgets marketing dans l’hôtellerie ont fondu, et la présence sur les média sociaux a prouvé être un bon moyen de réaliser des ventes mais également de fidéliser les clients. Mais la stratégie sociale de la marque ne s’arrête pas aux promotions et coupons. Cet été, Joie de Vivre a encouragé ses clients de participer à son concours “Road trippin’ California Contest“, pour lequel les gens devaient uploader sur youtube des vidéos montrant leur amour pour la Californie. Trois gagnants, sur plus de 270 vidéos soumises, ont été sélectionné pour gagner un voyage tout compris avec nuits dans les hôtels de la chaîne.

Au niveau opérationnel, le suivi client de chaque d’hôtel est réalisé par le manager qui est responsable de la surveillance et du suivi de chaque conversation et avis posté sur Twitter, Facebook et Yelp.

Restaurant: Korean Kitchen Cuisine. Co-fondé en novembre dernier par le chef Terry Lin et les employés LinkedIn Robby Kwok et Dan Yoo, Stone Korean Kitchen veut amener la cuisine contemporaine Coréenne dans le district financier de San Francisco. Yoo nous révèle ainsi que dés que le restaurant a été lancé, il a immédiatement été présent sur les réseaux sociaux comme Twitter, yelp et facebook. Mais le défi le plus important pour ces petits business, avec les médias sociaux, est de générer du trafic via les bons sites et bons canaux plutôt de de se disperser sur trop de réseaux à la fois. Yoo a ainsi constaté qu’en interconnectant les contenus entre ses divers profils ils ont d’augmenté le nombre de followers Twitter et de fans Facebook. Pour le moment le compte Twitter du restaurant a 65 followers et sa page facebook 107 fans. Beaucoup d’entre eux sont des clients fidèles, et il ne faut pas énormément de clients fidèles pour tenir occupé les cuistos…

Yoo dit qu’il tweet constamment les liens vers les commentaires et avis sur sa page Facebook. Bien sur, Yoo insiste également sur l’importance de gérer les recommandations clients sur Yelp et toujours répondre aux mécontents sur les réseaux sociaux.

Mais ce qui a vraiment donné un coup de boost pour le restaurant a été un deal sur Groupon (note: le mari de l’auteur de l’article travaille pour Groupon). Le restaurant a vu un coup de fouet significatif, autant dans les ventes que sur le trafic vers ses page Yelp et facebook, quand le restaurant a proposé un deal sur le site d’achat social groupé Groupon en Avril dernier. Le restaurant a vendu 2600 groupons en une seule journée et n’a pas vu sa salle désemplir pendant les deux mois qui ont suivi. Maintenant ils ne voient plus qu’entre 5 et 10 Groupons par jour au lieu de 30 ou 40, mais le restaurant constate un nombre important de clients groupons qui reviennent même sans deal.

Un des effets du deal Groupon, au-delà de l’augmentation des ventes, a été un afflux d’avis et recommandations sur Yelp. Cela a pris 6 mois à l’entreprise pour accumuler 80 recommandations, et après ce deal plus de 90 nouveaux avis ont été posté en 3 mois. Autre effet notable, une augmentation significative du nombre de Check-in sur Foursquare.

Bien entendu puisque Yoo et Kwok travaillent tous les deux pour LinkedIn ( le chef Lin manage le restaurant au jour le jour), ils ont pu mettre au point une stratégie efficace pour utiliser le réseau social professionnel afin de générer des ventes. Avec la publicité ciblé sur linkedin, le restaurant a ciblé les avocats et banquiers de la zone de San Francisco, ces deux activités étant concentrées dans le district financier. Ils ont ainsi constaté une augmentation de la fréquentation du restaurant mais également dans la livraison aux entreprises. Le restaurant travaille déjà sur un futur partenariat avec Fousquare et discute avec Twitter pour proposer une promotion sur leur nouveau compte earlybird.

Dr Irena Vaksman, dentiste. Les réseaux sociaux et le domaine dentaire ne semblent pas forcément compatibles, mais une dentiste de San Francisco s’est construite une impressionnante campagne sur ces sites afin se sensibiliser les gens à une nouvelle pratique qu’elle a récemment lancée. Elle tient ainsi à jour un profil Twitter, une page Facebook, une chaîne Youtube et un site web. Le mari du docteur Vaksman, l’avocat Robert Vaksman, a été le cerveau derrière cette campagne. Robert déclare ainsi que sa femme est confrontée au défi de pratiquer dans un établissement ou des centaines d’autres dentistes sont implantés. Pour lui, il s’agit d’une évidence de s’intéresser à autant de canaux sociaux que possible pour booster le marketing de l’activité de sa femme.

Bien que leur pratique soit encore jeune, les Vaksman commencent à voir des patients et des prospects venir discuter avec eux sur leur page Facebook qui compte plus de 70 fans. Vaksman publiera les avis Yelp de ses patients sur le site ainsi que des vidéos youtube à caractère informatif sur ses méthodes de soin dentaire. Twitter est encore un nouvel outil pour eux ,et Robert doit déterminer la meilleure façon de l’utiliser pour communiquer avec de potentiels clients.

En octobre dernier, le docteur Vaksman a posté un deal Groupon pour San Francisco, un examen aux rayons X, et a ainsi reçu 320 nouveau patients grâce à celui-ci. Selon eux le deal Groupon a boosté de façon significative l’activité d’à peine 5 mois et a permis d’augmenter de façon intéressante leur clientèle. Robert quant à lui lorgne déjà du côté d’une campagne Wildfire pour gagner des fans sur sa page facebook.

Levi’s. Maintenant plus que jamais, les marques communiquent avec leurs clients sur les réseaux sociaux, offrent des promotions et leurs permettent de se regrouper dans des communautés de fans afin discuter entre eux et partager leurs passion. Levi’s a été une des premières marques à utiliser Facebook comme outil de vente et de marketing et a déjà réalisé bon nombre de campagnes forts convaincantes.

Faisant partie des premiers partenaires a utiliser le nouveau lien “iLike” du réseau social, Levi’s a permis aux membres de Facebook “d’aimer” ses produits sur sa boutique en ligne et sa page Facebook (qui a déjà plus de 500 000 likes) mais également de partager leurs vêtements préfèrés avec leurs amis. Dés la première semaine Levi’s a généré plus de 4 000 likes, selon Inside Facebook.

Le géant du jean a également réalisé une campagne de grande envergure en relation avec le SXSW de cette année et en partenariat avec le label de musique “The Fader”, pour promouvoir un événement musical pendant le festival. La marque a travaillé avec la plateforme de marketing Involver afin d’incorporer de la musique et des vidéos à leur page, avec l’espoir de générer du trafic et des ventes sur Levi’s. Plus récemment Levi’s a commencé à mettre en avant des offres en magasins via la pub géolocalisée sur Facebook.

Concernant Twitter, la marque a récemment engagé un “Mec Levi’s“, (Gareth, 23 ans diplômé USC), afin de communiquer avec les clients sur la plateforme de microblogging. Il a déjà plus e 6000 followers et est responsable du suivi des discussions qui portent sur la marque. Levi’s est maintenant en recherche de son équivalent féminin, la “Nana Levi’s”.

Megan O’Connor, la directrice digital marketing, nous a ainsi déclaré que la communication sur Twitter et Facebook servait avant tout à créer et informer des ambassadeurs de la marque qui aideront à recruter et informer d’autres clients via le bouche à oreille.

Starbucks. La plupart des experts seront d’accord pour affirmer que Starbucks a établi une des meilleures stratégie social media toutes marques confondues. Maintenant qu’ils donnent un accès libre Wifi dans leurs magasins ils vont encore plus attirer les itinérants du net, armés de leur portable. Avec plus de 10 millions de fans sur facebook la marque est prête à détrôner la page Facebook de Lady Gaga. Starbucks a déjà conduit de nombreuses promotions sur sa page pour améliorer l’engagement de ses clients. Par exemple ce coupon permettant d’obtenir une pâtisserie gratuite pour l’achat d’un café. La pub Facebook a également permis d’augmenter le trafic vers sa page.

Au niveau Twitter Starbucks est tout aussi actif, ayant déjà amassé plus d’un million de followers. Non seulement le flux Twitter leur sert d’outil de discussion et d’engagement avec les clients qui parlent de leur marque sur le réseau social mais il leur sert également d’outil de communication pour parler de leur actualité. Autre élément, Starbuck a déjà participé aux promoted tweets mis en avant par Twitter.

La combinaison de la géolocalisation et des réseaux sociaux est remplie de promesses pour Starbucks qui fait partie des premières grandes marques à signer un deal avec le service mobile géolocalisé qui a la cote en ce moment: Foursquare. En mars, Starbucks a commencé à offrir des badges et des promotions sur les cafés aux maires de leurs magasins. Starbucks a également noué un partenariat avec BrightKite.