En postant une simple question demandant votre avis sur le nouveau design du site SNCF je n’avais pas la moindre idée de l’intensité des réactions que cela allait provoqué. Plus de 80 commentaires dans l’ensemble critiques ou très critiques et plus de 1060 répondants au sondage dont près de 65% considèrent la nouvelle version peu réussie ou ratée. Nous avons visiblement touché un point sensible et de nombreux lecteurs ont saisi l’opportunité de déverser leur rage sur le premier site de tourisme en France. A titre personnel je n’étais pas fan non plus de cette nouvelle version et j’ai rencontré également dans le passé beaucoup de difficultés et bugs pour passer une commande ou obtenir une information simple. Mais je ne savais pas que cela était partagé à ce point.
Bref, la SNCF n’a pas ignoré vos réactions et j’ai réçu hier une réponse “officielle”, disons le tout de suite, un peu baignée au chloroforme diplomatique également, rédigé de la personne en charge des relations extérieures, Samira Chakkaf, qui m’a autorisé à publier ici sa réponse
“Bonjour Ouriel,
Je suis en charge des relations extérieures de la société Voyages-sncf.com et je désirais, à la suite de la publication de votre article, apporter un complément d’information sur la nouvelle page d’accueil de notre site.
La refonte de la page d’accueil a pour but d’améliorer l’expérience de chaque utilisateur en l’aidant à préparer son voyage, le réserver et accéder à tous les bons plans de façon confortable et conviviale. Pour la petite histoire… ce nouveau site est à l’image des internautes car fait par les internautes Les utilisateurs du site Voyages-sncf.com ont été mis au centre de sa refonte: 50 internautes représentatifs des voyageurs français ont ainsi exprimé leurs attentes et besoins en matière de site de voyages et suivi les équipes de Voyages-sncf.com autour de l’optimisation de l’architecture de l’information et la fluidification de la navigation.
Bien évidement, la refonte de notre page d’accueil n’est qu’une première étape qui traite de l’accueil du client pour faciliter sa navigation. La refonte en profondeur de notre site, en particulier, le dialogue de vente, va se faire dans la continuité. Nous venons de mettre en ligne la dix-neuvième version que nous améliorons en y intégrant des évolutions heure par heure pour corriger les immanquables « anomalies » générées.
Vos attentes sont légitimes et nous nous devons d’être irréprochables. Sachez qu’avec 40 requêtes par seconde et 700 000 visites quotidiennes, la satisfaction de nos visiteurs et clients est un défi de chaque instant pour tous les salariés de notre entreprise.
Vos questions, retours d’expérience et suggestions d’améliorations nous sont indispensables pour vous apporter une offre et des services les plus proches de vos besoins. Dans ce sens, un blog sera ouvert dans les jours à venir, accessible depuis notre site, pour les recueillir.
Je reste à votre disposition pour toute question.”
La SNCF vous a entendu donc. De prochaines évolutions arrivent. Je pense qu’ils sont conscients de la nécessaire évolution du site, mais également du fait que les utilisateurs sont frustrés de l’expérience actuelle (savent ils en revanche à quel point?). Le problème est qu’il n’existe pas d’alternatives pour réserver un billet de train en ligne, les utilisateurs s’attendent donc à un service qui fonctionne bien et les standards de création d’un service web ont bien évolué depuis. La SNCF a donc du pain sur la planche. Personnellement je conseillerai à la SNCF de créer séance tenante un blog pour tenir ses usagers au courant de l’évolution de leur développement et canaliser tout ce feedback. A suivre
J’utilise souvent le site de Voyages SNCF pour consulter les horaires de train. La seule chose qui m’importe, personnellement, c’est que je puisse le faire sans encombres.
L’ancien était très satisfaisant, de ce point de vue.
Le nouveau, non.
Je tourne sous Firefox et je ne peux pas consulter les horaires (bugs sur la page, dans les champs de saisie, à l’envoi). Pour ce faire, je dois utiliser Internet Explorer, apparamment le seul à pouvoir faire tourner ce site : et encore !
Seul le bouton “horaires seuls” fonctionne, chez moi.
Si la SNCF ne peut pas renseigner efficacement ses clients quant aux horaires de ses trains, changer de site n’en valait vraiment pas la peine : ils vont y perdre beaucoup.
Bonjour, le site dont vous parlez est vraiment pénible. J’ai envie de gueuler sur la SNCF, mais pas d’adresse e-mail. Comment faire? Félicitation pour votre site de analyse et critique vraiment super. Merci de m’aider à exprimer mon indignation au près de SNCF.
Bonjour,
Je suis un utilisateur très régulier du site de la SNCF, et je ne m’en sers que pour réserver des billets de train (ou alors très rarement pour des locations de voitures).
Je dois dire que je suis carrément atterré de voir à quel point ce site est instable.
A peu près une fois sur cinq je ne peux pas m’identifier sur l’espace perso que j’utilise juste pour stocker mes informations pré-remplies (rien de transcendant), quand ce n’est pas carrément le système de réservation qui m’empêche d’obtenir un billet et me redirige gentillement sur la page d’accueil (dont la nouvelle version ne m’a rien apporté).
Le plus étonnant est que l’on ne rencontre jamais les mêmes bugs, comme quoi on serait vraiment des mauvaises langues de dire que leur site n’évolue pas …
Aller j’ai fini de vider mon sac, bon courage aux utilisateurs du site.
Réponse prévisible et navrante même. Blah blah blah… en attendant tarifs en très grande hausse, promos bidons et inexistantes… C’est la loterie ! Vive le maquillage marketing ! Oui continuez à arroser la com et les communiquants ! Y en a qui y croit toujours ! On s’en fout du contenu du flacon pourvu que le “design” soit joli ! Dormez braves gens.
“En raison d’une très forte affluence sur notre site, nous vous invitons à vous reconnecter dans les prochaines minutes.
Nous vous remercions par avance de votre patience et de votre compréhension.”
Cela fait une heure que j’ai ce message sur le site, impossible de consulter les horaires de trains et de commander des billets. Demain ce sera un autre problème…
Et les trains internationaux pour fin de l’annee n’existe pas! Example Paris-Berlin 20.12.2008:
“Aucun train ne correspond à vos souhaits de voyage. Merci de les modifier à l’aide du moteur de recherche situé à gauche de la page ou de sélectionner le lien trains suivants en bas de page.”
Alors il faut passer par le site du Bahn.de allemand.
Quelle connerie!
Droledepays.blogspot.com
Bonjour,
VoyageSncf recrute, mais faut-il rejoindre des gens qui offrent un service aussi détestable ?
impossible de faire aboutir une demande (idem pour mes collègues de bureau)et ceci depuis ce qu’ils appellent des améliorations au service du voyageur.
Ce n’est pas la France d’en bas, c’est la France au niveau zéro.
nous sommes le jeudi 22/01/09 et mon époux vient de m appeler pour me prévenir que le train en partant de gare de Lyon pour Montereau prévue a 20h40 a été annule.sa vous dérangerai pas de donner une raison qui pourrai nous aider a comprendre pourquoi ce qui profiterai a votre image qui est loin d être populaire je défent d habitude les services publics car je comprends vos difficultés et le risque que vous courez a faire votre travaille a cause de petit crétin mal élevé.mais sachez que je n apprécie pas du tout que vous vous foutiez littéralement de vos usager pour vue que nous payons vous avez une langue alors servez vous en a bonne escient.et arrêter de nous prendre pour des imbéciles c est vous les responsables non pas les conducteurs ou les agents alors prenez vos responsabilités si toutes fois vous savez ce que ça veut dire j imagine que vous avez été a l école.franchement vous m eceurez.j attends une réponse de vous si toute fois vous été assez franc
Personnellement, je suis grand utilisateur du site voyages-sncf (abonné SNCF, Grand Voyageur) et je pense que ce site est le plus mauvais qui existe dans le monde.
Il est fréquent de passer 1 h pour réserver un billet, avec des plantages à répétition, des erreurs techniques etc, et parfois le plantage dure 48 h, de quoi s’arracher les cheveux. Je n’ai trouvé nulle part ailleurs un site aussi peu fiable, surtout que l’on a pas le choix, c’est ça ou aller à la gare.
SVP Mr Pepy, embauchez de vrais concepteurs de site internet, ça me facilitera grandement ma vie d’utilisateur de la SNCF.
15-07-09
Essayé en vain de trouver un simple tarif pour un simple trajet en TER (sans chments): impossible !!!! Je laisse tomber après 15 mn d’essais sur les 4 ou 5 sites officiels sncf sensés offrir billets, réserv, prix… No more comments Ciao